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通販トラブル ..No.1418
先週ツイッターで呟いていたことのまとめです。備忘録と、注意喚起を兼ねて。
四月末に、同人系ショップ『とらのあな』で一冊の同人誌を通販予約しました。この時点の選択はデビットカードのクレジット支払い指定、万が一残高不足で落ちなかったら着払い切り替え。そして送付は『ねこポス（クロネコのメール便）』を指定しましたが、デフォルトは基本『宅配便』。納品された実際の荷物の重さで、発送前に判定されるのです。
日が過ぎて、指定した口座から、代金が引き落とされました。
「品物納品されたんだ。じゃあ近日中に届くかな」と思った直後、とらのあなさんから
「代金が引き落とされなかったので、着払い（着払い手数料も当然発生）で発送しました」というメールが届きました。
「……はぁ？代金落ちてるよ？なのに何で着払い？」
疑問いっぱいで問い合わせのメールをして、問い合わせ要項の中に『場合によってはカード会社への問い合わせ要』とあったので、翌朝カード会社に電話してみました。すると。
「●円で与信確認が来たので引き落とした直後、それが取り消された。取り消しの場合はカード会社にプールされて、所定の日（約一ヵ月後）に客の口座に返金される。取り消し後▲円で改めて請求が来たが、口座の残金では足りなかったので、請求側で『未入金』扱いになった」ということが判明。
●円と▲円の金額差は、宅配便とねこポスの金額差。
つまり最初、デフォルトの宅配便送料で与信確認。直後それを取り消して正規金額で請求したら、残金が足りなかった。そりゃそうでしょう。二重請求なんてあるとも思わず、一度の引き落としで足りる額しか、私、入金してなかったもの。それを見越して（無駄金を使わないため）の、デビットカード指定だし。
普通のクレカなら、与信段階で引き落とされることはありません。でも、デビットの場合は請求＝引き落とし。請求側が、それを分かっていないはずがない。カード会社によるとはいえ、取り消し後の返金はいつになるか分からない。
取り消しで未入金になっている以上、請求側が『代金が引き落とされなかったので、着払いで発送しました』と言うのは納得できたけど、これで着払い送料を請求されるのは、どうにも納得できない。カード会社にプールされた状態とはいえ、こちらの感覚では引き落としが成立しているし。
かつ、既に商品が発送されているので、メールの返信を待っていられず、とらのあなのカスタマーセンターへ電話しました。
「そちらは与信って言いますけど、デビットは請求されれば引き落とすシステムですよね。デビットで最初に引き落とした送料が高額なら、あとで差額を返金してくれれば問題なかった。それを全額返金処理で未納扱いにして、『代金着払い』は納得できません。おかしくないですか？」と。
請求側の本音は
「余裕を持って足りるだけの金額を入金してくれていれば、問題なかった」だろうけど、二重引き落としの可能性（私の問い合わせ後、注意記載が増えたような）なんて通販サイトのどこにも記載されてなかった……と思うし、私はたまたま即気づいたけど、気づかないままスルーしてる人もいるだろうし、場合によっては洒落にならない高額のパターンもあるかも知れない。
システムの穴を放置して、そのツケを客に支払わせているに等しい現状。私は数千円の話で、着払い手数料だけなら数百円の話だけど、大事なのは金額じゃない。
「それでも私が着払いの代金を払わないと駄目なわけですか？」
「そうですね」
「受取拒否したら、どうなりますか？」
「アカウント停止になります」
この本はとらのあな専売で、ここで入手できなければ他では無理な一冊でしたが、やっぱり納得できなかったので、アカウント停止を承知の上で、受取拒否しました。宅配伝票の番号は分かっていたので、
「着払いの荷物なんですけど、通販先とトラブって受取拒否するので、届けに来なくていいです」と、ひと手間減らせたのが救いでした。
一連ツイッターで、社名は伏せて呟いていたところ、反応してくれた幾人かの方はみんな
「それは通販会社側がおかしい。多分気づいていない人も多い」で、同人のことをほとんど知らない猫友達のひとりは
「何そのネット通販黎明期みたいな無茶苦茶っぷり。イマドキ、普通の商取引でそんなことしたら、信用問題に関わる」とまで言いました。
自分の感覚が決しておかしなものじゃないと納得して、とらのあなに仔細をまとめて再メールしました。
データ（顧客番号）を辿れば最初の通販予約からカスタマーへの直接電話（しかも録音音声有）までは繋がるし、電話のやり取りの間、私は（クレーム対応をしているだけのこの人に、怒鳴っても仕方ない）で、比較的冷静口調で話していたし、『無茶苦茶なクレーマーの身勝手な言い分じゃない』ときっぱり言い切れたので、
『システム不備のツケを、こちらに払わせている状態。たとえアカウント停止になるとしても、容認できませんでした』と。
そうしたら。絶対スルーだと思っていたらまさかの返信があって、
『今回は特別にキャンセル扱いで対応します。ですが次にこういうことがあった時には、アカウント停止します』とのこと。
つまり、自分達側に落ち度があると、認めたわけです。私が問い合わせたから、それも初回の問い合わせだったから、特別対応した。それでいてこの文面かとちとムカついたので、
『特例対応ありがとうございます。ですが、悪いのはそちらなのに、文面が上から目線で不快でした』と返信したら、マジで無茶苦茶丁寧なおわびメールが届きました。
さすがにこれで線引きしましたが、私が問い合わせるまで誰一人、二重引き落としにクレームを言う人はいなかったのかと思うとやや呆然。クレームが山盛りのものを、さすがに放置はしないだろうし。
引き落としをデビット指定した予約状態もののが、先に引き落としされた後に返金……は他の通販サイトでも経験してますが、未払い扱いは初めてでした。サイトによっては『デビットカード使用不可』なのは、このトラブルを避けるためでしょう。
「二重決済の危険を避けるなら、『デビットカード使用不可』にするべき」は先方にメールで伝えましたが、さて、どうなることやら。
で、件の本ですが。アカウント停止にならなかったので再注文したら、やはり与信で宅配料金が引き落とされた後、正規のネコポス料金で二重引き落としが来ました。
今回はそれを見越して多めに入金していたので問題ありませんでしたが、早く改まって欲しいです。結局のところ、今、品物の倍額がカード会社にプールされてる状態だし。デビットじゃないカードにすればいいとはいえ、デビットの即金決済ありがたいもんで(-_-;) |
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